L’accessibilité est-elle soluble dans la qualité ?

Avec la publication de WCAG 2.0 et les prémices d’une certaine maturité des producteurs de contenus Web, l’accessibilité sort petit à petit de l’enfance pour entrer dans une période pré-adolescente bouillonnante d’idées. L’un de ces courants d’idée nous propose, depuis quelques temps, d’aborder l’accessibilité sous l’angle de la qualité.

Rendons à César ce qui appartient à Elie Sloim qui, en France, en fut le précurseur au travers de Témesis et Opquast, appuyé sur un talent oratoire qui lui vaudrait sans nul doute plusieurs nominations aux césars des évangélistes s’ils existaient.

La communauté d’idée créée autour de Paris Web a largement contribué à servir de laboratoire et de caisse de résonnance à cette approche dont la récente création du groupe W3qualité en est une des incarnations.

A dire vrai, ce débat n’est pas véritablement nouveau et a même été au cœur de l’élaboration de WCAG comme des différentes méthodes d’application qui en sont issues. Mais, même si l’accessibilité est à l’évidence un domaine lié à la qualité, il convient d’aborder cette question avec beaucoup de prudence.

Dison le tout net, il n’y a rien de particulier qui me dérange dans la qualité, ou du moins ce qu’on m’en dit et ce que j’en lis, car j’ai un gros défaut, je ne suis pas un expert de la qualité, mon truc à moi, c’est l’accessibilité. C’est sans doute la raison pour laquelle je vais me permettre l’affront, dans cet article, de considérer la qualité uniquement sous l’angle de l’amélioration. Ce n’est pas par volonté de nuire, c’est juste un angle de vue utile à mon propos

La page d’accueil du groupe W3qualité nous offre le résultat d’un exercice apparemment périlleux en nous proposant quatre définitions de la qualité web.

Deux d’entre elles, celles de David Lafon et d’Elie Sloim, m’ont particulièrement interpellé car elles bornent, dans un raccourci fulgurant, le cœur de mes réflexions.

Celle d’Elie, à l’image de son domaine de compétence, est la plus académique et la seule à nous offrir un point de contact réel avec l’accessibilité quand il écrit qu’il s’agit de satisfaire (pour un service en ligne), des exigences implicites ou explicites. Le point de contact avec l’accessibilité étant tout entier contenu dans l’exigence implicite, idée qui constituera un point central de cette contribution.
Il est également le seul à établir une différence claire entre la gestion d’un processus qualité, qui consiste à « évaluer, améliorer et garantir la qualité » et la « qualité web » elle-même. Distinction particulièrement importante, car nous verrons comment les exigences liées à l’accessibilité impactent fortement la manière dont on va y associer un processus qualité.

En revanche, celle de David est très représentative d’une sorte de malentendu qui tend, de mon point de vue, à confondre deux choses assez différentes.

En effet, David nous explique que pour lui la qualité web est définie par la fameuse feuille de route que l’on retrouve sur toutes les pages accessibilité des sites méritants. C’est un peu vrai et beaucoup faux, si j’ose dire. Certes un site qui offre la possibilité à ses utilisateurs de le consulter en tout lieu avec n’importe quel moyen et indépendamment de ses capacités physiques ou mentales est indéniablement de meilleure qualité qu’un site consultable uniquement sous IE dans de bonnes conditions d’éclairage. Mais, pour autant, un site satisfaisant en tous points ces objectifs peut être qualitativement proche du néant absolu.

L’accessibilité ne se prononce pas sur la qualité des contenus ou des dispositifs (et c’est, à cet égard, un indicateur déplorable), elle ne fait que vérifier que tout ce qui doit être accessible, contenus et fonctionnalités, est effectivement accessible. En outre, il n’est pas rare, c’est même très habituel, que l’accessibilité provoque des conflits avec certains domaines de la qualité. L’exemple le plus frappant est l’utilisation de certains dispositifs ergonomiques, comme les menus déroulants, qui peuvent compliquer à l’excès les adaptations nécessaires aux exigences implicites d’accessibilité.

On ne le répètera jamais assez : un contenu nul est parfaitement accessible s’il est identiquement nul pour tout le monde, quels que soient ses moyens d’accès, sa langue, sa culture et ses capacités physiques ou mentales.

C’est une des choses les plus compliquées à expliquer lorsque vous formez des professionnels qui sont venus là pour rendre le monde meilleur et à qui vous expliquez que « meilleur » en accessibilité veut juste dire que tout le monde peut en profiter, rien de plus, mais surtout rien de moins.

Cela ne veut pas dire que l’accessibilité doit être une ascèse castratrice mais simplement qu’à force de vouloir trop en faire on prend le risque de moins en faire. Il n’y a pour moi rien de plus désolant qu’un site où l’accessibilité à tous a été sacrifiée à l’amélioration à quelque uns, sans même qu’on s’en rende compte.

Explicite ou pertinent ?

Dans le référentiel AccessiWeb, nous avons un critère (AW 6.1 ) qui nous demande d’évaluer les intitulés de lien. La rédaction de ce critère nous parle de liens « explicites », ce n’est pas un hasard : faire des liens explicites c’est de l’accessibilité, faire des liens pertinents, c’est autre chose.

On peut considérer, à juste titre, qu’un lien pertinent est assez souvent explicite et donc, par voie de conséquence, accessible ; la tentation est alors grande de se donner comme objectif de faire des liens pertinents. Oui, mais attention ! La pertinence des liens impacte d’autres domaines, comme le référencement, l’ergonomie ou l’utilisabilité. Si le contexte et les moyens permettent de prendre en compte ces domaines (on est alors dans une perspective globale de qualité), l’exigence sur la pertinence des liens est raisonnable. En revanche, si ces domaines ne sont ou ne peuvent pas être pris en compte, elle devient déraisonnable et peut même conduire à des absurdités comme, et c’est très habituel, un title « lien d’accès à la rubrique machin » sur tous les liens de navigation d’un menu ou encore un émouvant «lien ouvrant le site truc »: c’est-à-dire des liens très pertinents parfaitement débiles. Reporté à l’ensemble d’un projet, il y a là un des ressorts essentiels qui plombent beaucoup d’équipes, mal formées ou mal accompagnées, vite dépassées par l’ampleur de la tâche : on en demande trop, dans un contexte inapproprié, à des gens qui n’en n’ont pas forcément la compétence.

Ce qu’il ne faut jamais perdre de vue, c’est que le surcroît de qualité (fonctionnalité, ergonomie, référencement, performance…) que génère éventuellement l’accessibilité est, in fine, un simple effet de bord, une conséquence heureuse mais ce n’est pas un aspect fondamental de ce domaine.

L’accessibilité, précurseur de la qualité

Prenons un exemple plus original : considérerons un distributeur de billet de métro (ceux avec la molette) et considérons une tâche : acheter à l’unité un billet de métro. Si je fais de l’accessibilité je ne vais pas me préoccuper de la réalisation de la tâche elle-même mais simplement vérifier qu’elle est possible pour tout le monde. Je vais, par exemple, évaluer le comportement de la molette et vérifier qu’elle ne requiert pas une dextérité trop importante ou encore m’assurer que l’enchainement sélection + validation est correct. Mais mon travail va s’arrêter là et, si la tâche requiert tellement de manipulation que tout le monde préfère s’adresser au guichet, je continuerai à la considérer comme accessible.

Maintenant, si je m’intéresse à la qualité de ce processus, je vais chercher à faire en sorte que l’expérience utilisateur soit la meilleure possible, je vais donc travailler sur l’efficacité du processus (par exemple, faire en sorte que l’opération la plus courante soit réalisable en un minimum d’action) : je sélectionne l’option « achat d’un billet de métro à l’unité » et, ensuite, je valide tout jusqu’au paiement. Mon processus est optimisé, meilleur, plus rapide, plus sécurisé, j’ai fait de la qualité (version ergonomie ou utilisabilité au choix).

Mais ce surcroit de qualité à un préalable : la capacité de la molette à sélectionner correctement la première option au moins. C’est en ce sens que l’on peut considérer l’accessibilité comme un précurseur de la qualité.

La tentative actuelle de fondre l’accessibilité dans une approche globale de qualité comporte un risque méthodologique qui pourrait nous amener à considérer qu’un lien accessible est un lien pertinent avec ce que ça peut comporter comme surcroit d’efforts, de complexité, de coût en termes de formation ou de maintenance ; par exemple, lorsqu’il s’agit de veiller à la pertinence des centaines ou des milliers de liens d’un site entier.

Finalement, la meilleure définition que je pourrais donner de l’accessibilité est de dire qu’elle est une exigence implicite de qualité et, pour ceux qui me connaisse bien, avec une forte propension à ne retenir de cette définition que le terme exigence, version gros et petit gourdin.

Ce qui nous rapproche d’un autre domaine que David ajoute dans sa liste des sous-domaines de la qualité, je cite : « standards, accessibilité, performances, sécurité, fonctionnalités, ergonomie et référencement ».

Cet autre domaine, c’est la sécurité qui, de tous les domaines précédemment cités, est celui qui en est le plus proche, au point d’en être quasiment indissociable sur certains aspects. Il y a bien peu de différence, en effet, entre la présence d’un attribut alt sur une image et la présence d’un dispositif d’accès sécurisé.

Accessibilité et sécurité, même combat

Un processus d’accès sécurisé est un préalable incontournable et non négociable ; ça fonctionne ou pas et peu importe si le meilleur processus d’accès sécurisé donne accès à la pire application du monde. L’amélioration de l’application, ce n’est pas le boulot de l’expert en sécurité car il n’en a ni la vocation, ni les moyens et, encore moins, la compétence.

Elie se souvient sans doute de vieilles conversations au sujet du meilleur modèle méthodologique pour encadrer l’accessibilité. Nous en avions envisagés certains qui restent pour moi les meilleurs modèles et qui sont ceux utilisés en sécurité alimentaire où l’objectif est de s’assurer de l’absence de bactéries dangereuses, pas de savoir si le produit est bon au goût, flatteur à l’odorat et bankable en PLV.

Cela fait une grande différence avec d’autres domaines comme le référencement, la performance, l’ergonomie, l’expérience utilisateur qui sont des domaines tout entier dévolus à l’amélioration.

L’impact, en terme de méthodologie me parait capital : en tant que spécialiste de l’accessibilité, je n’ai que faire de l’amélioration même si j’y participe ; je n’ai que faire de l’expérience utilisateur même si j’en suis le moteur ; je n’ai que faire de la performance même si j’en suis un rouage essentiel ; et, finalement, je n’ai que faire de la qualité même si j’en suis un des précurseurs.

Vision un peu caricaturale, j’en conviens, surtout pour ceux qui me connaissent et subissent quelquefois mon intransigeance paranoïaque quant aux bénéfices utilisateurs lorsque je cherche la petite bête sur la pertinence d’une alternative d’image porteuse d’information.

Notre premier travail c’est d’abord de garantir que tout le monde a accès aux mêmes informations et aux mêmes fonctionnalités, ce qui est résumé dans notre domaine par la notion « d’accès à l’information ».

C’est à la fois la base du domaine, sa limite, et l’essence de sa complexité car l’accès à l’information c’est comme une savonnette : lorsque vous croyez la tenir elle est déjà en train de rebondir sur le mur d’en face.

Explicite ou pertinent les deux visages de l’accès à l’information

Savez-vous pourquoi, quand il s’agit d’une image, on parle de pertinence et, quand il s’agit d’un lien, d’intitulé explicite : lorsqu’une image contient une information essentielle à la compréhension, c’est une image porteuse d’information et je suis, du point de vue de son alternative, dans une position non négociable : l’information est ou n’est pas dans l’alternative. Ma marge de progression est nulle, il n’y a pas d’amélioration possible et une alternative d’image porteuse d’information est d’autant plus pertinente qu’elle est réduite à la seule information essentielle à la compréhension du contenu auquel elle est associée.

Pour les liens, c’est très différent : prenons, par exemple, la rubrique « logiciels » d’un site avec un lien intitulé « Trillian Astra 5.0.0.35» précédé du titre « Messagerie instantanée ».

Du point de vue de l’accessibilité, cet intitulé de lien est parfaitement explicite. Tous mes utilisateurs ont bien la même information : lorsque je vais cliquer sur ce lien, je vais afficher un contenu relatif à ce logiciel, fin de l’histoire. Je ne sais pas trop, à vrai dire, ce que contient réellement la page cible, mais ce n’est pas très grave : le lien est suffisamment explicite. Mais, en revanche, la marge de progression est énorme ! L’intitulé peut être amélioré en apportant des informations complémentaires, par exemple « Télécharger le logiciel de messagerie instantanée Trillian Astra 5.0.0.35 » ; c’est bien meilleur pour tout le monde (y compris pour les moteurs de recherche) ; le lien est pertinent. Mais cette amélioration ne me concerne pas, je n’y ai même pas réfléchi : je ne suis déjà plus là (je fais partie, il est vrai, des experts économes...)

Si cette distinction peut paraitre exagérément subtile pour la plupart de ceux qui s’intéressent à l’accessibilité, elle est, pour certains d’entre nous, particulièrement importante car une immense partie de notre travail consiste à moduler nos exigences : gros gourdin sur les alternatives d’images porteuses d’information, moyen gourdin sur les intitulés de lien, gros gourdin sur une absence de titrage du contenu, petit gourdin (riquiqui pour ce qui me concerne) sur les intitulés de ces mêmes titres.

Regardez attentivement un contenu web rendu accessible par des techniciens débutants, regardez les alternatives d’images, regardez les intitulés de liens et vous verrez très précisément ce processus d’amélioration à l’œuvre : des alternatives d’images polluées d’informations inutiles et des liens pertinents jusqu’à l’excès, au point finalement d’impacter l’accessibilité de manière indirecte en créant beaucoup de bruit pour rien, c’est-à-dire pour beaucoup de temps et beaucoup d’argent.

Si vous reprenez cet exemple transposé à l’ensemble des problématiques, le gain en terme de performance peut s’avérer faire simplement la différence entre un site accessible économique et améliorable et un site couteux, amélioré, mais qui doit faire face à des problèmes de maintenance ingérables ou qui génère des conflits avec des domaines proches sur les plates-bandes desquels nous aurions été nous aventurer imprudemment.

Envisager l’accessibilité sous l’angle de l’amélioration est un réflexe quasi pavlovien et toute la complexité est de bien comprendre ce qui nous est d’abord demandé avant d’envisager d’améliorer quoi que ce soit.

Et, d’ailleurs, ça tombe bien parce qu’améliorer des intitulés de liens, des titres, des intitulés d’étiquette de formulaire, des fonctionnalités, une charte graphique, la lisibilité des contenus… c’est de l’ergonomie, de l’utilisabilité, du référencement, du marketing, et ce n’est pas mon métier.

Par contre, évidemment, dans le cadre d’un projet version dream team et qui a les moyens de ses ambitions, alors là, champagne ! Tous autour d’une table à jouer aux 7 familles des critères : dans la famille SEO, je demande les liens ; dans la famille utilisabilité, je demande les formulaires ; dans la famille accessibilité, je demande les images porteuses d’informations…. Chacun amène son expertise : fais gaffe avec les title de liens, oublie pas de rajouter « erreur sur le formulaire » dans le title de la page… On croise nos recos, on redistribue les charges, on mutualise les formations dans une ambiance festive de nouveau monde…

Attention toutefois à ne pas laisser croire que cette approche « qualité web » est la panacée car elle à un préalable incontournable : des moyens très importants, beaucoup de compétences et une gestion des objectifs complexe qui doit faire la différence entre l’exigence non négociable des alternatives d’images porteuses d’information et l’amélioration progressive de la pertinence des liens. Faute de quoi, il est probable que l’absence de l’une rende la qualité de l’autre très relative pour certains utilisateurs.

A l’inverse, une approche strictement centrée sur les problématiques d’accessibilité offre la garantie minimum que tous les utilisateurs ont bien accès à la même chose, bonne ou pas. Il y a une vraie nécessité d’améliorer nos méthodes mais il ne faudrait pas trop vite en conclure qu’il s’agit de les remplacer par des méthodes d’amélioration.

Dans la vraie vie

Cela fait 13 ans que je « fais le métier » et mon quotidien, c’est plutôt des équipes d’intégration ou de développement sous pression dans des bureaux surpeuplés que des réunions multidisciplinaires où le projet est évoqué sous l’angle des synergies transverses et, pour être honnête, je ne m’en plains pas du tout, bien au contraire.

Ceci explique peut-être cela, mais pour quelqu’un comme moi, issu de l’école traditionnelle genre  audit^xx audit^y=audit^x+y ,quand on attaque un site à la bombe thermobarique (pour reprendre une métaphore militaire récente sans doute destiné à devenir un best-seller), il faut aller vite, limiter les pertes et achever les blessés. Si dans les soutes d’un site web je parle du référencement, c’est surtout pour apprendre aux troupes à résister à l’invasion des titles inutiles et achever, sans états d’âme, les alternatives débiles aux images plutôt que de leur apprendre à danser la Google dance. Et si les commandos SEO y voit à redire, on discute, on négocie, on trouve des compromis : gros gourdin pour les images porteuses d’information, petit gourdin pour les images de déco, gros gourdin pour les liens de navigation, petit gourdin pour les liens de pagination, mais gourdin quand-même. Je suis responsable de l’utilisateur, il me fait confiance, et je prends ça très au sérieux…

Mais bon je n’ai pas trop, à vrai dire, l’habitude de faire dans la dentelle même si je suis viscéralement un homme de compromis…

La communauté bruisse d’idées toutes plus fascinantes les unes que les autres : évaluation rapide à visée formative,  accessibilité sautillante (oops pardon, agile), remplacer les restitutions doctrinales par de l’épistolaire numérique, adopter une approche user centric enhancement, s’abonner à «design for all », accompagner la conduite du changement… sous le gazouillis incessant du hashtag #A11Y : qualité, quality, qualität, qualitat…

Il est normal, sain et important, que toutes ces idées apparaissent en accompagnement de la démocratisation, tant espérée et tant attendue, de l’accessibilité du Web. Elles constituent, à n’en pas douter, le ferment indispensable aux nouveaux enjeux de ce qu’il est communément convenu d’appeler l’industrialisation du Web. Mais, attention à ce que ces innovations nécessaires ne cèdent pas à la tentation de redéfinir l’accessibilité sous l’angle exclusif de domaines proches et, pourtant, si différents.

Car, si l’utilisateur peut survire à un site ergonomiquement nul à l’utilisabilité défaillante, au référencement déliquescent et aux performances préhistoriques, pour lui, la seule amélioration qui vaille c’est, d’abord, de s’assurer que toutes les images-liens aient une alternative explicite ; pour le reste, il peut attendre...

Dans quelques temps, j’inaugure ma 46^ème session de formation AccessiWeb, 4 ou 500 professionnels formés, yeux dans les yeux. La situation a bien changé par rapport à l’époque où il fallait d’abord expliquer que l’attribut alt n’avait pas été inventé pour le référencement : c’est mieux, beaucoup mieux, incomparable même, mais ce n’est pas encore ça. Le compte n’y est pas, mon utilisateur ne peut toujours pas participer pleinement à la fête, il est guest mais dans un coin reculé du dance floor…

Dans une autre vie, j’ai fait dans la discothèque et des gens qui ne peuvent pas danser dans une boite, ben, forcément, ça casse l’ambiance et si on leur dit que, bientôt, grâce à une approche agile du chachacha, ils pourront danser, il faut bien faire attention à ce que cela ne consiste pas à ce qu’ils dansent assis sur une chaise, faute de quoi, je ne suis pas certain de faire recette.

Prenons l’idée qui consiste « dans certaines situations » à remplacer une approche basée sur l’utilisation d’un audit exhaustif par une évaluation rapide. Sur le fond, je n’ai rien contre même si je suis plus porté sur l’audit complet rapide que l’évaluation rapide incomplète. Mais bon, pourquoi pas, à la condition première d’insister sur le niveau très élevé des compétences nécessaires. Des gens capables de piloter un projet accessibilité sur la seule foi d’une évaluation rapide, j’en connais quelques-uns, une poignée, et l’évolution des plateformes, des technologies et des usages ne fait que compliquer encore plus la tâche. Si vous pouvez vous faire accompagner par l’un des rares experts capables de gérer ces « certaines situations », vous pouvez utiliser une ou des évaluations rapides mais, en revanche, dans le cas inverse, vous allez dans le mur ; tôt ou tard, un problème, mal anticipé ou pas détecté suffisamment tôt, se révèlera impossible ou trop couteux à réparer.

Prenons l’idée qui consiste à dire que la recherche d’une conformité totale est, finalement, contre-productive, idée abondamment illustrée par un concept bien connue des qualiticiens : la sur-qualité ; même si je préfère, pour ma part et pour ce qui nous concerne, parler de tolérance aux défauts. Il y a, à vrai dire, une vraie réflexion à avoir sur les sujets épineux du zéro défaut et de la mesure de conformité et le sens que cela doit prendre dans un projet. Mais si vous considérez simplement que l’objectif de conformité totale est déraisonnable et qu’en conséquence 75% de conformité est un très bon résultat, vous êtes dans l’erreur. 99% de conformité ne sert à rien si les 1% manquants empêche d’y accéder. Certes, le site est amélioré, il est de meilleure qualité mais tout le monde ne peut pas y accéder.

Le Web évolue très vite et nous sommes, depuis que le WhatWG a rué dans les brancards, les spectateurs privilégiés d’un véritable changement de paradigme où les technologies deviennent versatiles dans un souci d’adaptations permanentes aux usages et à la cohorte de plateformes toutes aussi différentes les unes que les autres. Ce mouvement de fond est en train de tout balayer sur son passage et nous sommes d’autant plus en en première ligne que nous avons l’habitude d’être la dernière roue du carrosse.

J’avais l’habitude de dire, à la grande époque de WCAG 1.0, pendant le « couple of weeks » de 10 ans de WAI (je dis ça avec beaucoup de tendresse) qu’être un développeur confronté à l’accessibilité, c’était comme être parachuté en plein désert avec un couteau suisse pour construire une piscine olympique. Et même si le couteau suisse s’est pas mal amélioré depuis WCAG 2.0, en 2012, en plus de la construire, on leur demande de la remplir.

Nous ne pouvons plus, à l’ évidence, faire de l’accessibilité comme dans les années 2000 ; nous devons adapter nos méthodes, bien comprendre l’interprétation que nous avons du rôle de WCAG, des niveaux, de la mesure de conformité, quitte, si nécessaire, à attaquer nos outils, méthodes et référentiels, au pic à glace, façon puzzle, pour les rendre plus intelligents.

Une partie de ce travail est en cours et les réflexions sur le pragmatisme, la progressivité et tout ce que nous pouvons tirer ou apprendre de domaines proches ne peut que nous être profitables.

Mais il y a un préalable à tout cela ; si l’accessibilité est probablement soluble dans la gestion de projet qualité du département Web d’un grand compte, dans la filiale experte d’une SSII, dans la création d’un poste d’expert qualité Web, dans un accompagnement au long cours richement doté, il faut faire bien attention de ne pas accoucher d’un joli concorde méthodologique réservé à l’élite.

Notre premier objectif, et le seul dont nous soyons réellement redevable, est de s’assurer, avant toute chose, que tout le monde puisse participer à la fête ; des méthodes plus progressives et centrées sur les besoins essentiels des utilisateurs concernés par l’accessibilité du web pourraient répondre à ce besoin de fondations solides et pérennes, elles restent à inventer.

Retour à la liste

blog comments powered by Disqus